Chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại trên nhaxekhach

I. Cam kết về chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại trên nhaxekhach

Khi có xảy ra khiếu nại nào liên quan đến dịch vụ được kết nối qua nhaxekhach.vn, quý khách vui lòng thông báo cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất.

NhaXeKhach.vn và đối tác cung cấp dịch vụ cam kết sẽ có trách nhiệm tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng để giải quyết mọi khiếu nại đó dựa vào những thỏa thuận của chính sách và quy định giải quyết khiếu nại theo đúng pháp luật.

Chúng tôi luôn đề cao cách thức giải quyết sự việc trên tinh thần hòa nhã, thương lượng giữa đôi bên nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp và sự tin tưởng của quý khách vào các dịch vụ của nhaxekhach.vn cung cấp.

Trong trường hợp không đạt được thỏa thuận như mong muốn, thì hai bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan pháp luật có thẩm quyền để giải quyết theo quy trình giải quyết khiếu nại của pháp luật Việt Nam.

Chúng tôi sẽ có trách nhiệm cung cấp thông tin cần thiết của quý khách và đối tác dịch vụ trong trường hợp xảy ra khiếu nại giữa quý khách và bên đối tác. Cam kết sẽ tích cực hỗ trợ quý khách trong quá trình giải quyết khiếu nại.

Trường hợp sự cố xảy ra do lỗi hệ thống, chúng tôi sẽ ngay lập tức triển khai các biện pháp cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho quý khách.

II. Chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại như thế nào?

1. Tiếp nhận quy trình giải quyết khiếu nại

Quý khách khi có khiếu nại về dịch vụ trên nhaxekhach.vn vui lòng làm theo hướng dẫn sau:

  • Quý khách có thể gửi email tới địa chỉ nhaxekhach.vn
  • Quý khách liên hệ trực tiếp đến tổng đài hỗ trợ: 1900.066.693
  • Quý khách muốn khiếu nại trực tiếp với đối tác cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, các bên có quyền yêu cầu nhaxekhach hỗ trợ thông tin để giải quyết vấn đề phát sinh và đối tác cung cấp dịch vụ sẽ có trách nhiệm để giải quyết trực tiếp khiếu nại và thông tin sớm nhất đến quý khách.
  • Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận yêu cầu giải quyết khiếu nại của quý khách
  • Sau đó sẽ kiểm tra thông tin khiếu nại có đủ cơ sở để tiếp nhận hay từ chối khiếu nại

2. Nguyên tắc về chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại

Quy trình giải quyết khiếu nại phải được thực hiện theo đúng quy định về pháp luật cũng như dựa trên chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại. Chúng tôi sẽ bảo đảm tính khách quan, công khai, trên tinh thần dân chủ và kịp thời cho các bên liên quan.
Khi quý khách có yêu cầu về khiếu nại, quý khách hãy liên hệ với chúng tôi để chúng tôi tiếp nhận, xem xét và giải quyết khiếu nại cho quý khách nhanh chóng kịp thời đúng quy định pháp luật cũng như đúng theo chính sách giải quyết khiếu nại.

3. Tiến hành quy trình xử lý khiếu nại

  • Sau khi bộ phận chăm sóc khách hàng của nhaxekhach đã tiếp nhận khiếu nại của quý khách thì tùy theo thông tin của khiếu nại, sẽ có những chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại cụ thể để hỗ trợ quý khách giải quyết khiếu nại không quá bảy ngày làm việc.
  • Kể từ khi nhận được khiếu nại trong vòng hai ngày làm việc, nhaxekhach sẽ kiểm tra, xác nhận lại thông tin khiếu nại và thông báo cho các bên có liên quan.
  • NhaXeKhach có quyền yêu cầu quý khách, cũng như các bên thứ ba cung cấp những thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch cần khiếu nại để kiểm tra tính xác thực, đồng thời sẽ tiến hành xem xét về nguyên nhân dẫn đến sự khiếu nại, để từ đó có hướng giải quyết cho phù hợp.
  • Chúng tôi sẽ đưa ra những phương án về quy trình giải quyết khiếu nại và các hướng khắc phục với các bên liên quan; cũng như chuyển các thông tin cho bên đối tác dịch vụ giải quyết và theo dõi xử lý đúng chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại.
  • Chúng tôi cam kết với quý khách là tất cả những khiếu nại phát sinh sẽ được giải quyết theo hướng đàm phán, thương lượng trên tinh thần hòa giải.
  • NhaXeKhach sẽ đóng vai trò trung gian để phối hợp, hỗ trợ về quy trình giải quyết khiếu nại giữa các bên. Đối tác cung cấp dịch vụ sẽ trực tiếp giải quyết khiếu nại và chủ động thông báo cho quý khách hoặc ủy quyền cho nhaxekhach thông báo tới quý khách.
  • Trường hợp khiếu nại phát sinh mà do lỗi bên nhà xe cung cấp dịch vụ thì nhaxekhach sẽ áp dụng những chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại từ đó sẽ có quy trình giải quyết khiếu nại tùy thuộc vào mức độ lỗi. Đồng thời, nhà xe cung cấp dịch vụ sẽ có trách nhiệm bồi thường cho quý khách trên cơ sở thương lượng, nếu mà quý khách vẫn không thỏa thuận được thì nhaxekhach sẽ đứng ra hòa giải giữa các bên và đưa ra hướng giải quyết cuối cùng.

4. Hoàn tất thông tin về quy trình giải quyết khiếu nại.

Chúng tôi sẽ xác nhận lại dữ kiện, nguyên nhân, kết quả, xem xét mức độ quan trọng và đưa ra quyết định tiến hành đóng lại thông tin về quy trình giải quyết khiếu nại. Tất cả các vấn đề liên quan đến giao dịch phát sinh về chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại, quý khách vui lòng thông báo với tổng đài 1900.066.693 hoặc gửi qua email: nhaxekhach.vn

Trường hợp tệ nhất nếu hòa giải không thành, các bên liên quan có thể đưa lên cơ quan pháp luật có thẩm quyền. Nếu có yêu cầu từ phía cơ quan pháp luật thì nhaxekhach sẽ cung cấp những thông tin liên quan.

– Những khiếu nại liên quan đến dịch vụ trên nhaxekhach cung cấp, chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp giải quyết theo chính sách và quy trình khiếu nại sau đó sẽ phản hồi cho quý khách.

– Những khiếu nại liên quan đến đối tác vận chuyển thì đối tác cung cấp dịch vụ sẽ là bên chịu trách nhiệm trực tiếp giải quyết và bồi thường theo đúng quy định.

Để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các bên, nhaxekhach sẽ là trung gian hỗ trợ cho các bên về quy trình giải quyết khiếu nại.

Trong một số trường hợp để bảo vệ quyền lợi cho quý khách, nhaxekhach có thể sẽ thực hiện bồi thường cho quý khách nhưng trách nhiệm chính giải quyết cuối cùng vẫn sẽ là đối tác cung cấp dịch vụ.